新光人壽智能客服「小新」最溫暖 保險業首家榮獲無障礙網頁AA標章認證 | 最新消息 | 新光人壽 企業永續

新光人壽智能客服「小新」最溫暖 保險業首家榮獲無障礙網頁AA標章認證

因應金融科技浪潮，新光金控（2888）子公司新光人壽積極落實數位創新，兼顧友善金融服務，於2017年領先業界推出24小時AI智能客服機器人「小新」後，持續透過大數據優化客戶體驗，並於日前通過數位發展部認證，榮獲保險業首家無障礙網頁AA標章肯定，讓所有客戶享有平等便利的數位保險服務，展現新光人壽重視數位包容，落實ESG公平待客的企業精神。

新光人壽智能客服「小新」自推出以來，即以24小時全年無休的線上服務、友善親切的互動方式服務客戶，擁有多元齊全的功能，舉凡保險商品、保費繳交、保戶服務等問題都能詢問；於2020年更推出升級版「小新」2.0，加入全新演算法「BERT技術」，導入全新UI/UX互動體驗設計及自動體驗設計，取得經濟部智慧財產局「多輪式對話商務建置、編輯」等新型專利及圖形化設計專利。

此外，因應身心障礙者、高齡族群等多元客群的需求，新光人壽站在客戶的角度，積極優化「小新」服務介面，不斷優化網站的使用性，遵循規範建置「無障礙網路空間」，如使用易讀的字型及顏色對比、延長網頁元素的點擊區塊、確保網頁元素可透過鍵盤操作，並提供文字替代說明，貼心的讓每位客戶，甚至是身心障礙者都能夠順利瀏覽、輕鬆掌握資訊，落實「光無所不在，心與你同在」的服務精神。

新光人壽表示，曾經有聽障保戶，因招攬人離職一時找不到人辦理理賠，在新壽官網看見「小新」頭像，依循「小新」引導點選身分驗證後，很快找到了服務人員協助。服務完成後，該名保戶也於對話中寫下「謝謝小新，讓不同族群享受公平的服務，心裡很感動」的留言。其實，在「小新」的服務對話紀錄中，這樣無礙服務的案例屢見不鮮，這也讓新光人壽不斷思考進步空間，唯有設身處地為客戶著想，才能實際幫助到每一位需要被關懷的弱勢族群。

根據新光人壽統計，智能客服「小新」近3年服務量已提升1.8倍，至今累計已回覆超過230萬筆問題，成功為眾多客戶解決疑問，轉接真人文字客服比例不到2%，客戶滿意度高達9成以上，在2021年時即獲得BSI英國標準協會「RMS（Royal Mystery Shopper）皇家神祕客」與「ISO 10002:2018客訴品質管理系統」兩大國際機構認證，亦是國內保險業首家企業獲頒殊榮。此外，去年也榮獲如CSEA卓越客服大獎「最佳客服數位智能系統應用企業」、GCCA大中華卓越客服大獎「卓越智能客服創新獎」、IIA(International Innovation Awards)國際創新獎「服務與解決方案」等國內外多項大獎，對新光人壽數位發展給予高度肯定。

新光人壽長期落實ESG永續經營理念，秉持以客為尊的服務精神，傾聽客戶聲音，近年積極引進金融科技與AI技術進行大數據分析，不斷提升客戶服務品質和數位服務管道，未來也將持續從客戶的角度出發，運用AI技術優化保險服務，為客戶提供更便捷、更貼心的多元服務體驗，在永續創新道路上精益求精，成為保險業界領導品牌。