新光人壽秉持「誠信、承諾、創新、合作」之企業核心價值，將「公平待客原則」內化為全體同仁的行為準則。我們致力提升金融服務可及性與品質，主動向高齡族群、年輕族群、身心障礙者、新住民、原住民、受關稅衝擊者等多元客戶提供更多實體或數位之關懷措施，落實普惠金融。

落實公平待客

公平待客委員會

新光人壽訂定「公平待客原則之政策」與「公平待客原則之策略」，由法令遵循部擔任專責單位，並成立「公平待客委員會」，下設六個推動小組、三個督導單位，負責督導公平待客原則相關作業之執行，並將成果定期提報審計委員會、董事會核備，形塑由上而下之公平待客原則企業文化，保障保戶權益。

公平待客委員會組織圖

公平待客教育訓練

為建立公平待客文化，本公司定期對全體員工舉辦法令遵循教育訓練，透過金融消費者保護法及金融服務業公平待客原則、金融友善、CRPD身心障礙者權益保障等訓練課程，提升同仁遵法意識。另年依層級與業務性質，分別為董事、高階主管及業務同仁規劃線上及面授教育訓練，持續提升董事及高階經理人對於公平待客及金融友善等認知。

公平待客強化措施

完善回應保戶意見

新光人壽建構完善的申訴處理機制及多元申訴管道，接獲保戶投訴後，由專責部門即時查明處理，並積極追蹤結案，確保客戶訴求獲得快速回應。在金融消費爭議案件處理上，我們以風險為導向檢視金融消費爭議案件潛在風險，追溯申訴問題根源，適時提報改善建議，回饋權責單位檢視管控措施妥適性，且依風險為導向之升級陳報作業流程辦理通報。 為持續強化員工職能，我們推動申訴管理效能提升推動計畫，透過發展申訴人才培訓課程、強化業務單位宣導及優化申訴系統2.0三大面向，提升業務人員管理、精進申訴處理效率及品質，達成降低外部申訴件之目標。透過事前預防、制度建立，即時迅速之客訴處理，深化客服人員對金融消費者保護的認知及相關法規的遵循觀念，並持續取得「ISO 10002:2018客訴品質管理系統」服務標準驗證，有效控管案件並提升服務品質。