公平待客與客戶體驗 | 卓越客戶體驗 | 創新 | 新光人壽 企業永續
公平待客與客戶體驗
新光人壽秉持「友善服務」、「誠信經營」及「金融服務業公平待客原則」之精神，將其作為全體共同遵循之核心價值與行為準則，建立以「公平待客」為核心之企業文化，藉以提升金融服務可及性、使用性、維持服務品質以及強化基礎金融服務和保護消費者權益。我們透過持續推動公平待客、落實普惠金融並實現社會共好；宣導金融保險常識，使消費者瞭解保險的重要性；並對高齡者及身心障礙者保戶主動提供更多實體或數位之關懷措施，落實公平待客精神，致力成為最受保戶信賴的壽險領導品牌。
落實公平待客
新光人壽依循「金融服務業公平待客原則」之精神，將其作為全體共同遵循之核心價值與行為準則，建立以「公平待客」為核心之企業文化。透過持續宣導金融保險常識，使消費者瞭解保險的重要性；並對高齡者及身心障礙者保戶主動提供更多實體或數位之關懷措施，以落實公平待客精神。
公平待客委員會
新光人壽自2016年即訂定「公平待客原則政策」與「公平待客原則策略」，並於2019年授權總經理成立「公平待客委員會」，下設六個推動小組、三個督導單位，負責督導公平待客原則相關作業之執行，並將成果定期提報審計委員會、董事會核備，形塑由上而下之公平待客原則企業文化，保障保戶權益。
公平待客委員會組織圖
公平待客強化措施
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擴大金融平權 |
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防詐外部協力 |
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防詐內部協力 |
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申訴制度面 |
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申訴執行面 |
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傾聽保戶聲音
新光人壽設有「0800 客戶服務專線」，迅速提供客戶正確的資訊，並定期進行客戶滿意度調查強化服務品質。為確保服務品質持續穩定，透過培訓課程及定期檢核機制，改善服務水準，提升顧客滿意度。
| 2022 年 | 2023 年 | 2024 年 | |
|---|---|---|---|
| 服務滿意度 | 95.8% | 94.3% | 95.4% |
| 淨推薦值NPS | 81.6% | 89.4% | 90.4% |
完善回應保戶意見
面對保戶申訴問題，新光人壽設有申訴處理流程及多元申訴管道，於接獲保戶投訴後，立即由專責部門查明處理，並積極追蹤結案，以即時回覆保戶。對內，我們持續強化員工職能、推動申訴管理效能提升推動計畫，透過發展申訴人才培訓課程、強化業務單位宣導及優化申訴系統2.0三大面向，提升業務人員管理、精進申訴處理效率及品質，達成降低外部申訴件之目標。透過事前預防、制度建立，即時迅速之客訴處理，深化客服人員對金融消費者保護的認知及相關法規的遵循觀念，並持續取得「ISO 10002:2018客訴品質管理系統」服務標準驗證，有效控管案件並提升服務品質。 另外，針對客戶申訴案件設有重大偶發事件處理流程，通報後召開「業務品質合規促進會議」進行弱點分析及研擬改善計畫；並依重大偶發事件發展情形，視情況提報董事會核備。
新光人壽客戶申訴處理流程
SDGs
