公平待客與客戶體驗

新光人壽秉持「友善服務」、「誠信經營」及「金融服務業公平待客原則」之精神，將其作為全體共同遵循之核心價值與行為準則，建立以「公平待客」為核心之企業文化，藉以提升金融服務可及性、使用性、維持服務品質以及強化基礎金融服務和保護消費者權益。我們透過持續推動公平待客、落實普惠金融並實現社會共好；宣導金融保險常識，使消費者瞭解保險的重要性；並對高齡者及身心障礙者保戶主動提供更多實體或數位之關懷措施，落實公平待客精神，致力成為最受保戶信賴的壽險領導品牌。

落實公平待客

新光人壽依循「金融服務業公平待客原則」之精神，將其作為全體共同遵循之核心價值與行為準則，建立以「公平待客」為核心之企業文化。透過持續宣導金融保險常識，使消費者瞭解保險的重要性；並對高齡者及身心障礙者保戶主動提供更多實體或數位之關懷措施，以落實公平待客精神。

公平待客委員會

新光人壽於2019年修訂「公平待客原則政策」與「公平待客原則策略」，成立「公平待客委員會」，下設六個推動小組、三個督導單位，負責督導公平待客原則相關作業之執行，並將成果定期提報董事會審議，形塑由上而下之公平待客原則企業文化，保障保戶權益。2023年共召開4次公平待客委員會，審議並報告公平待客原則相關事項；由總機構法令遵循主管向董事會提出公平待客原則執行業務報告共2次。

公平待客委員會組織圖

公平待客強化措施

1

商品設計面

推出醫材補助及長照金遞增商品，增強高齡防護。
針對年輕族群投保習慣，推出靈活保單組合，數位化團購投保。

2

招攬行銷面

高齡文宣進化，商品資訊清晰易讀。
橫向聯繫與溝通，精準確認高齡客戶認知情形。
面對高齡不識字之保戶，以第三人見證取代簽名。
「人生設計所」線上線下方式推廣保單鑑定概念與服務。

3

保全客服面

專注照顧高齡保戶：ATM借款特別關懷，人工覆聽高齡保戶錄音。
推行家族聯絡網，守護高齡經濟安全。
設置樂齡服務專線，高齡者優先進線。
關懷多元族群，提供新住民多語言通譯，並支持弱勢家庭就業。
舉辦高齡防詐座談會，邀請高齡保戶傳達詐騙預防知識。
聯手淡江大學視障資源中心，打造國內第一套「金融保險業者視障友善服務整體解決方案」。
甫成年者(18~19歲)申請解約時，特別電訪關懷。
擴大客戶服務系統(CIS)金融脆弱友善關懷貼標，新增客戶單一視圖與客戶歷程資料，縮短查詢客戶資料的時間
啟動FIDO身分驗證，無密碼比有密碼更安全可靠。

4

理賠面

理賠審核通知書結合政府長照服務資訊並建立自行檢核機制。

5

申訴面

邀請評議中心委員參與高齡申訴案例研討會，深度解析高齡消費爭議。

公平待客獲獎與肯定

金管會「公平待客原則評核績優獎」（排名前25%的業者）

傾聽保戶聲音

新光人壽設有「0800 客戶服務專線」，迅速提供客戶正確的資訊，並定期進行客戶滿意度調查強化服務品質。為確保服務品質持續穩定，透過培訓課程及定期檢核機制，改善服務水準，提升顧客滿意度。
為提升客戶服務品質，新光人壽客服通過「bsi.英國標準協會」嚴格檢驗，取得「RMS（Royal Mystery shopper）皇家神祕客」及「ISO 10002:2018客訴品質管理系統」兩大服務標準驗證，為壽險業首家取得之卓越服務標章企業。

	2021 年	2022 年	2023 年
服務滿意度	88.1%	95.8%	94.3%
淨推薦值NPS	80.1%	81.6%	89.4%

完善回應保戶意見

面對保戶申訴問題，我們設有申訴信箱，於接獲保戶投訴後，立即由專責部門查明處理，並積極追蹤結案，以即時回覆保戶。在有效控管及回應的努力之下，評議申訴案件權值及綜合評分值各項名次，均大幅改善與進步，並獲得具體成效。
另外，針對客戶申訴案件設有重大偶發事件處理流程，通報後召開「業務品質合規促進會議」進行弱點分析及研擬改善計畫；並依重大偶發事件發展情形，視情況提報董事會核備。

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